สรุป บทที่5 E-Marketing

บทที่5 E-Marketing

E-Marketing   

         ย่อมาจากคำว่า  Electronic Marketing หรือเรียกว่า “การตลาดอิเล็กทรอนิกส์” หมายถึงการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรือพีดีเอ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันด้วยอินเทอร์เน็ต มาผสมผสานกับวิธีการทางการตลาด การดำเนินกิจกรรมทางการตลาด อย่างลงตัวกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างแท้จริง

ความสัมพันธ์ระหว่าง E-Marketing(EM) กับ E-commerce(EC) มีอยู่ 3 สถานะ คือ

1.           E-Marketing และ E-Business มีความคล้ายกับอยู่บางส่วน

2.           E-Marketing และ E-Business มีความเหมือนกันหรือเท่ากัน

3.           E-Marketing เป็นส่วนหนึ่งของ E-Business และปัจจุบันมักกลายเป็นแบบนี้

ลักษณะการนำ E-Business มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้แก่

--- การเชื่อมต่อระหว่างกัน ภายในองค์กร (Intranet)

--- การเชื่อมต่อระหว่างกันภายในองค์กร และ ภายนอกองค์กร (Extranet)

--- การเชื่อมต่อระหว่างกัน กับลูกค้าทั่วโลก (Internet)

ความแตกต่างระหว่าง E-Marketing และ E-Commerce

นักการตลาดชื่อ Smith and Chaffey ได้กล่าวถึงประโยชน์จากการนำเอาเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตมาช่วยสนับสนุนการทำการตลาดและก่อให้เกิดผลสำเร็จตามเป้าหมาย โดยมองว่า E-Marketing เป็น     กระบวนการในการจัดการทางการตลาด โดยมีการเน้นย้ำถึงการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าเป็นหลัก ในขณะที่แสดงถึงการเชื่อมโยงการทำงานทางธุรกิจในอันที่จะช่วยสร้างความสำเร็จในผลกำไรให้กับธุรกิจ

                                        

สามารถแบ่งกระบวนการในการจัดการทางการตลาดได้ดังนี้

         1. การจำแนกแยกแยะ (Identifying) สามารถทำการจำแนกแยกแยะได้ว่าลูกค้าเป็นใคร มีความต้องการอย่างไร อยู่ที่ไหน และมีพฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้าอย่างไร โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

         2. การทำนายความคาดหวังของลูกค้า (Anticipating) เนื่องจากความสามารถของอินเทอร์เน็ตนั้นช่วยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูล และสามารถซื้อสินค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น โดยการเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญในการทำ E-Marketing ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ สายการบินต้นทุนต่ำ easyJet (http://www.easyjet.com) มีส่วนสนับสนุนทำให้มีรายได้จากการผ่านออนไลน์กว่า 90%

         3. การตอบสนองความพอใจของลูกค้า (Satisfying) ถือเป็นความสำเร็จในการทำ E-Marketing ในการสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ การเพิ่มขึ้นของลูกค้านั้นอาจจะมาจาก การใช้งานง่าย การสนับสนุนการให้บริการแก่ลูกค้า เป็นต้น

ประโยชน์ที่ได้รับจากการนำเอากลยุทธ์การตลาด

ออนไลน์มาใช้ได้แก่

 "5Ss"

1.   การขาย (Sell) ช่วยทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นจากการทำการตลาดออนไลน์ ซึ่งจะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทำให้ลูกค้ารู้จักและเกิดความทรงจำ (Acquisition and Retention tools) ในสินค้าบริการเราเพิ่มมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การขายที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย
 

2.   การบริการ (Serve) การสร้างประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นให้แก่ลูกค้า จากการใช้บริการผ่านออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นการให้สิทธิพิเศษต่างๆ เป็นต้น
 

3.   การพูดคุย (Speak) การสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยสามารถสร้างแบบสนทนาการโต้ตอบกันได้ระหว่างกันได้ (Dialogue) ทำให้ลูกค้าสามารถเข้ามาสอบถาม ตลอดจนสามารถสำรวจความคิดเห็น ความต้องการของลูกค้า ลูกค้ามีความสนใจในเรื่องใดเป็นพิเศษ
 

4.   ประหยัด (Save) การสร้างความประหยัดเพิ่มขึ้นจากงบประมาณการพิมพ์กระดาษ โดยสามารถใช้วิธีการส่งจดหมายข่าว E-Newsletter ไปยังลูกค้าแทนการส่งจดหมายแบบดั้งเดิม
 

5.   การประกาศ (Sizzle) การประกาศสัญลักษณ์ ตราสินค้าผ่านออนไลน์ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างสินค้าของเราให้เป็นที่รู้จัก มีความคุ้นเคยมากยิ่งขึ้น

         การทำ E-Marketing ก่อให้เกิดประโยชน์แก่ธุรกิจในหลายๆ ประการ ทั้งในแง่ของกลุ่มผู้ประกอบการ เจ้าของสินค้า และในแง่ของกลุ่มลูกค้า ทำให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างรวดเร็ว และด้วยต้นทุนที่ต่ำ

ส่วนผสมทางการตลาดอิเล็กทรอนิกส์

ผลิตภัณฑ์ (Product)

         หมายถึง สินค้าและบริการต่าง ๆ โดยผู้จัดทำเว็บไซต์จะต้องพยายามให้รายละเอียดของตัวสินค้า มากที่สุด โดยเนื้อความไม่เกินเลยความจริง และให้เกิดความน่าสนใจในตัวสินค้า     มากขึ้น

ราคา (Price)

         ส่วนใหญ่ราคาสินค้าในอินเทอร์เน็ตมักมีราคาต่ำกว่าท้องตลาดแต่พอมาคิดรวมกับค่าขนส่งทำให้มีราคาแพง ทางแก้ไขคือ

•        ปรับราคาสินค้าให้ต่ำลง โดยเผื่อคิดค่าขนส่งไว้ด้วย โดยให้ต่ำกว่าท้องตลาด
•        หากไม่สามารถปรับราคาได้ ให้เน้นในเรื่องการอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อทางอินเทอร์เน็ตมากขึ้น

ราคาถูกกว่าท้องตลาดทั่วไป

สถานที่ (Place)

คือ  ช่องทางในการจัดจำหน่าย เนื่องจากช่องทางการจำหน่ายสินค้าทางอินเทอร์เน็ตมีอยู่มากมายส่วนใหญ่สาเหตุมาจากมีช่องทางการจำหน่ายไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ยกตัวอย่างเช่น ถ้าสินค้ามีกลุ่มเป้าหมายคือคนวัยทำงานอายุ 35 ปีขึ้นไป แต่หากไปประชาสัมพันธ์กลุ่มวัยรุ่น เป้าหมายจึงไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร

การส่งเสริมการขาย (Promotion)

คือ การส่งเสริมการขาย ถือว่าเป็นจุดขายที่สามารถดึงดูดให้ลูกค้าสนใจซื้อสินค้า อาจใช้วิธีการ ลด แลก แจก แถม ให้กับลูกค้า เช่น การให้สิทธิพิเศษกับสมาชิก หรือลูกค้าประจำที่เข้ามาติดต่อสั่งซื้อเว็บไซต์ของคุณเป็นประจำ

เครือข่ายสังคม (Social Network)

 คือ  เป็นรูปแบบของเว็บไซต์ ในการสร้างเครือข่ายสังคม สำหรับผู้ใช้งานในอินเทอร์เน็ต เขียนและอธิบายความสนใจ และกิจการที่ได้ทำ และเชื่อมโยงกับความสนใจและกิจกรรมของผู้อื่น ในบริการเครือข่ายสังคมมักจะประกอบไปด้วย การแชตพูดคุยสนทนา ส่งข้อความ ส่งอีเมล วิดีโอ เพลง อัปโหลดรูป บล็อก เป็นต้น

การขายบนเว็บไซต์

ระบบป้องกันความปลอดภัย

ในปัจจุบันระบบรักษาความปลอดภัย หรือ Security System นั้นเป็นอีกระบบหนึ่งที่ได้รับความนิยมมากไม่ว่าเป็นกลุ่มสำนักงานสถานที่ราชการที่พักอาศัยในคอนโดมิเนียมหรือหมู่บ้านจัดสรร โรงพยาบาล โรงเรียนมหาวิทยาลัย โรงงาน หรือแม้แต่พื้นที่สาธารณะ เช่น รถไฟฟ้า รถไฟใต้ดินทั้งนี้คงเป็นเพราะลักษณะการใช้งานของระบบรักษาความปลอดภัยนั้น สามารถเชื่อมต่อเข้ากับเครือข่ายคอมพิวเตอร์  ดังนั้นระบบรักษาความปลอดภัยที่ดี จึงควรจะต้องตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานได้เป็นอย่างดี โดยมีการออกแบบให้ครอบคลุมพื้นที่ใช้งาน เลือกใช้อุปกรณ์ที่ได้มาตรฐาน เหมาะสมกันสภาวะของการใช้งานและพื้นที่ที่ใช้งาน จะต้องมีระบบการจัดการและบริหารข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ สะดวกในการใช้งานและสะดวกในการบำรุงรักษาระบบ

ระบบฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาใช้ในการบริการ(Personalization Service) 

เป็นวิธีการอีกกลยุทธ์หนึ่งขององค์กรธุรกิจ ต่างนำมาใช้ในเป็นลักษณะของระบบการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) หรือการวางแผนทรัพยากรในองค์กร (Enterprise Resource Planning : ERP) มีหลายองค์กรได้นำมาพัฒนา และนำเอาระบบสารสนเทศลูกค้า มาใช้ในการทำงานร่วมกันกับพนักงาน และลูกค้า เพื่อประโยชน์ในการสืบค้นข้อมูลและแสดงรายงานต่างๆ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ให้กับองค์กรธุรกิจและลูกค้าได้ดี

e-Marketing Planning

the SOSTAC framework developed by Paul Smith (1999) ซึ่งสามารถสรุปขั้นตอนที่เกี่ยวข้องได้ 6 ขั้นตอนด้วยกัน คือ

Situation – where are we now?

Objectives – where do we want to be?

Strategy – how do we get there?

Tactics – how exactly do we get there?

Action – what is our plan?

Control – did we get there?

6 Cs กับความสำเร็จของการทำเว็บไซต์

C ontent (ข้อมูล)

--- ข้อมูลใหม่สดเสมอ

--- ข้อมูลมีความถูกต้อง

--- อ้างอิงถึงแหล่งที่มาของข้อมูล

C ommunity (ชุมชน,สังคม)

คือ การรวมตัวของกลุ่มคนจำนวนหนึ่ง ที่อยู่ร่วมกันภายใต้สถานที่ใดสถานที่หนึ่ง โดยมีการพูดคุย หรือทำกิจกรรมร่วมกันภายในสถานที่แห่งนั้น

องค์ประกอบในการสร้าง Community ในเว็บไซต์

1.เว็บบอร์ด (Web Board)

2. พิ๊กโพสต์ (Pic Post)

3. ไดอารี่ หรือ บล็อก (Diary or Blog)

4. ข่าว (News) + Web Board

5. รวมลิงค์ เว็บไซต์

6. ห้องแช๊ตรูม (Chat Room)

C ommerce (การค้าขาย)

คือ การทำการค้าขายผ่านเว็บไซต์ ซึ่งสามารถสร้างรายได้ให้กับเว็บไซต์ได้ เช่นเว็บข้อมูล (Content), เว็บโปรแกรมมิ่ง, เว็บ Community

C ustomization (การปรับให้เหมาะสม)

คือ รูปแบบการให้บริการที่สามารถปรับแต่งการใช้งานให้มีความเหมาะสมกับ ผู้ใช้บริการภาย ในเว็บไซต์

--- การปรับแต่งข้อมูลเพื่อการบริการ 

--- การปรับแต่งสินค้าเพื่อการค้า 

--- การเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อการนำเสนอข้อมูล 

C ommunication , Channel (การสื่อสารและช่องทาง)

คือ ช่องทางในการสื่อสารและติดต่อกับผู้ใช้บริการในเว็บไซต์ของคุณ  จริงๆ แล้วสิ่งที่คุณมีอยู่ในเว็บไซต์คุณคือ ข้อมูล (Content) หรือ บริการ (Service) ซึ่งเป็นเพียงแค่ “ช่องทาง” ในการ “เข้าถึง” ข้อมูลหรือบริการเหล่านั้น

C onvenience (ความสะดวกสบาย)

การใช้งานง่าย (Usability)

1.  "ดู" ง่าย

• การวางรูปแบบ (Layout)

• รูปภาพ และไอค่อน ( Image & Icon)

• ขนาดตัวอักษร (Font) และการจัดหน้า

• การออกแบบระบบนำทางที่ดี 

• มี  Site map ในเว็บ

2. "เรียนรู้" ได้ง่าย 

3. "จดจำ" วิธีการใช้งานได้ง่าย

4. "เข้าถึง" ได้ง่าย

5. ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ 

6. การเจอปัญหาและการแก้ไข